Το πώς χειρίζεται τα σχόλια και τα παράπονα των πελατών της μια εταιρία έχει ιδιαίτερη βαρύτητα για την πορεία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αλλά και για την εξέλιξή της γενικότερα.
Πώς μπορεί όμως μια επιχείρηση να αποφύγει τις ψηφιακές… κακοτοπιές;
Σύμφωνα με τους ειδικούς στο χώρο της ηλεκτρονικής επικοινωνίας, οι εταιρίες πρέπει να απαντάνε όσο πιο γρήγορα γίνεται στα αρνητικά σχόλια. Αν η απάντηση έρθει στο πρώτο 15λεπτο, τότε αφήνει πολύ καλύτερες εντυπώσεις.
Το 42% των πελατών περιμένουν απάντηση εντός της πρώτης ώρας, δείχνει έρευνα της Convince and Convert, ενώ ένα 32% αξιώνει απόκριση μέσα στο πρώτο μισάωρο. Ασχέτως ώρας μάλιστα, οι χρόνοι κατάλληλης απάντησης είναι οι ίδιοι για πρωί και βράδυ, καθημερινές και Σαββατοκύριακα.
Όσον αφορά στο περιεχόμενο της απάντησης στην κακή κριτική, οι ειδικοί συμβουλεύουν πως αυτό έχει να κάνει με την κάθε περίπτωση και τη συνθήκη του παραπόνου.
Είτε απαντήσουμε δημοσίως ή με προσωπικό μήνυμα, με σοβαρό τρόπο ή με χιούμορ, πάνω απ’ όλα πάντα πρέπει να είμαστε ευγενικοί και ήρεμοι.
Οι ειδικοί, μάλιστα δίνουν και πέντε απλά βήματα που θα σας λύσουν τα χέρια:
- ευχαριστήστε τον χρήστη για το σχόλιό του (χωρίς πολλές τυπικότητες)
- απολογηθείτε για την άσχημη εμπειρία του με το προϊόν ή την υπηρεσία σας
- εξηγήστε τι ακριβώς συνέβη και τι πήγε στραβά (χωρίς να προσπαθείτε να δικαιολογηθείτε ή να αμύνεστε)
- αν είναι δικό σας λάθος, αναλύστε πώς θα λυθεί το πρόβλημα
- ενθαρρύνετε τον να συνεχίσετε τη συζήτηση με προσωπικά μηνύματα, μιας και ένα κακό σχόλιο μπορεί να πάρει online τη μορφή χιονοστιβάδας
Πρέπει τέλος να θυμάστε ότι ποτέ δεν πρέπει να σβήνετε το αρνητικό σχόλιο. Κι αυτό γιατί, αν το κάνετε όχι μόνο δεν θα απομακρύνετε τον δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά θα τον πεισμώσετε να ποστάρει περισσότερο.
